Sem dúvida alguma, uma das maiores preocupações de todo profissional de relacionamento em mídias sociais é lidar com o gerenciamento de crises.
Assim, é fundamental que se esteja preparado quando uma situação do tipo surgir, afinal, uma crise de imagem pode levar uma empresa do céu ao inferno da noite para o dia e manchar a sua reputação.
Neste artigo, damos algumas dicas de como agir nestes casos. Confira abaixo:
Nas mídias sociais, frustração e raiva podem se transformar em uma indignação em massa a uma velocidade que as empresas devem estar preparadas para acompanhar - mas a verdade é que muitas não estão.
Não usar a característica de tempo real das redes sociais para sua vantagem é onde muitas empresas tropeçam em uma crise. As mídias sociais oferecem um fórum público para reconhecer imediatamente a situação enquanto você trabalha no ajuste de materiais e ações de comunicação mais detalhados, como soltar uma declaração preparada, entrevistas coordenadas na mídia ou publicar informações em seu site.
Uma mensagem simples de uma empresa que reconhece o problema e permite que as pessoas saibam que mais informações estão chegando em breve pode ajudar a conter o sentimento negativo em torno de um problema e evitar que o mesmo fique fora de controle.
Digamos que você esteja discutindo um problema com seu(sua) parceiro(a) e, toda vez que você abre a boca para expressar sua opinião, ele(a) ignora o que você diz e continua a falar. Você provavelmente reconhece isso como a receita clássica para transformar um pequeno desacordo em uma discussão desnecessária que dura a noite toda.
O mesmo se aplica ao gerenciamento de crises nas redes sociais. Ninguém quer ter a sensação de estar sendo ignorado, especialmente quando se está frustrado. Responder apenas a comentários positivos (ou pior - excluir os negativos) é evasivo e só vai colocar mais lenha na fogueira.
Quando você decidir responder diretamente às pessoas, seja breve e evite andar em círculos. Depois da sua resposta inicial, ofereça um número de telefone, endereço de e-mail ou outro meio de comunicação fora das mídias sociais. Mesmo que isso possa não deixar todo mundo feliz (algumas pessoas simplesmente adoram fazer cena na internet), você demonstrará, pelo menos, transparência e a vontade da empresa de falar em um fórum público.
Tão importante quanto enviar rapidamente mensagens externas sobre a crise, comunicar-se internamente com os funcionários também é crucial para prevenir a desinformação e a propagação de rumores.
Certifique-se de que todos na organização saibam exatamente o que eles devem (ou não devem) falar sobre a crise nas mídias sociais.
Quando a crise tiver acabado (mas enquanto a experiência ainda estiver fresca), realize uma sessão de debriefing com todos os envolvidos. Discutam o que funcionou, o que não funcionou e atualize seu plano de gerenciamento de crises de acordo com as conclusões.
E você, já passou por alguma crise nas redes sociais? Como fez para lidar com a situação?
Caso tenha dúvidas sobre o assunto, fale com a gente!
